Jak se neptat (příliš) hloupě

Nedávno zazvonil telefon a operátorka se ptala, zda máme v domácnosti posluchače rozhlasu ve stáří 15 až 18 let. Zavolal jsem nejstaršího, který nejdříve vykřikoval a pak z recese telefonát převzal. Výborně mě pobavil, jaké šílenosti oné výzkumné agentuře napovídal. Výsledek byl, že ho zařadili do detailního průzkumu. Asi za dva dny volali zase, že posílají dotazníky. Po týdnu telefonicky opět kontrolovali, zda dotazník synek řádně vyplňuje. Pak jestli ho už vyplnil a odeslal. Nakonec mu poslali dárek, který skončil okamžitě v koši. Náklady na 4 hovory, poštu, dárek a načtení dotazníku bratru za 400 Kč. Agentura za ně dostala nesmyslná data, která zpracuje do nesmyslných závěrů a ty povedou k nesmyslným rozhodnutím. Protože sbírat kvalitativní data od teenagerů formulářovou technikou je šílenost. Peoplemetry na měření obyčejné poslechovosti přitom existují už několik let.

Bohužel velmi obdobně vypadá práce mnohého analytika v terénu. Klade nesmyslné otázky nesprávným lidem a dozví se leda to, že mají všichni práce až nad hlavu a ta je tak složitá, že se ani popsat nedá. Že všechno u nich skvěle funguje a za všechny potíže mohou ti odvedle. Přitom pro velkou část procesů (u podpůrných pro většinu) existují slušné jednoduché benchmarky, které okamžitě napoví, jak na tom příslušný proces je. A referenční modely průběhu procesu případně typových rolí, kde lze snadno identifikovat odchylky a zjistit proč tomu tak je.

Do terénu má chodit analytik připravený. Jinak jedná jak ona výzkumná agentura a má i podobné výsledky.