Vybírání poplatků ve zdravotnictví

Nový rok začnu hodně prakticky. Vzhledem k novoroční nemocnosti dětí jsem měl příležitost odzkoušet si několik procesních hrůz na svou kůži. Zavedení vybírání poplatků ve zdravotnictví je hezký modelový případ, jak vnější (regulatorní) prostředí dokáže vnutit určitou proceduru do zaběhlých procesů. A jak se s tím můžeme vyrovnávat různě - od chaotického přístupu, který sází na to, že praxe si sama řekne, přes dokonale byrokratický postup, který znepříjemní život pacientům a doktorům přidělá nechutnou administrativu až po technokratický, který se snaží maximum činností automatizovat nebo učinit samoobslužnými.

Ani jeden z nich nerespektuje základní poučky BPM o procesech. Nedívá se na základní proces jako na celek, do kterého potřebujeme implantovat (dnes) nehodnotvorné procedury - kdy primárně potřebujeme sledovat a udržet základní výkonnost procesu (rychlost a průchodnost procesu a kvalitu výstupu, což je např. i spokojenost zákazníků), sekundárně se na tyto parametry snažíme snížit co nejvíce spotřebu zdrojů.

Jenže to jde těžko, když nemáme procesy popsané, když neznáme jejich základní parametry definované do standardů, když nevíme jednotky nákladů na základní zdroje. Nebo když si alespoň na pár minut nesedneme a celý postup nepromyslíme. Těm manažerům nemocnic, kde jsem si nové procedury prožil já, přeju co nejdřívější ochoření, aby si na vlastní kůži vyzkoušeli své šílené myšlení.